Tofaş olarak müşteri memnuniyeti konusunda yaptığımız önceliklendirmede, birinci sırada üretim faaliyetlerimizin hedef pazarların gereksinimlerine cevap verecek marka ve model çeşitliliğinde ve yüksek kalite koşullarında olması bulunuyor. Müşteri memnuniyetinin sağlanmasının diğer ayağını ise satış ve satış sonrası süreçlerde müşterilerimize çözümler sunmak, müşteri haklarını her koşulda sağlamak oluşturuyor. Şirket politikaları ve yasal uygulamalar çerçevesinde müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaya özen gösteriyoruz. Araçlarımızın binek otomobil kategorisinde ekonomik, aile kullanımına uygun, herkes tarafından kullanılan, popüler ve düşük bakım maliyetlerine sahip olması; hafif ticari araç kategorisinde ise iş hayatına ve ailelere de uygun olması markamızın tüketicilerimizin gözünde ön plana çıkan özellikleridir.

Türkiye’nin çeşitli bölgelerinde farklı kültürlerde müşteri, bayi ve yetkili servislerimizi, ortak bir anlayışla kurduğumuz müşteri ilişkileri yönetim sistemlerimizle yönetiyoruz. Böylece müşteri memnuniyetinin 3 ayağı olan müşteri, bayi/teknik servis ve Tofaş iletişiminin sistematik olarak ilerlemesini sağlıyoruz.

Satış sonrası hizmet kalitemiz ve sağladığımız tüketici deneyimiyle Avrupa Müşteri Memnuniyeti Araştırması’nın en üst sıralarında yer alma hedefimiz için çalışıyoruz. 2018 yılında, %79,6 olan müşteri memnuniyeti skorumuz, 2019 yılında %85,12 seviyesine yükseldi.

Müşteri deneyiminden yola çıkarak oluşturulan Serviste Araç Durum Takip Uygulaması kapsamında, müşterilerin servisteki araçlarının durumunu takip edebilmeleri ve anlık bildirim almaları amacıyla müşteri bekleme alanlarına dijital ekranlar konumlandırılmıştır. Bu ekranlar üzerinden müşteriler, araçları ile ilgili sürecin tüm aşamalarını anlık olarak izleyebilmektedir.

“Hızlı Servis” hizmetimiz ile marka vaatlerimizden biri olan “hız” ilkesi doğrultusunda, müşterilerimizin basit bakım/onarım ihtiyaçları için serviste işlem yaptırma süresini kısaltmayı hedefliyoruz. “Hızlı Servis” randevusu olan müşterilere, hizmet kapsamında belirlenen işlemlerden birini talep ettiklerinde, en fazla 1 saat içinde araçlarını teslim almalarını taahhüt ediyoruz.

2019 yılında Türkiye otomotiv sektöründe ilk kez, müşterilerin herhangi bir uygulama yüklemesine ya da randevu almasına gerek kalmadan, internet sitesi üzerinden satış danışmanı ile görüntülü konuşma başlatabilme imkânı sunulmuştur. “Showroom’a anında bağlan, aracını al!” projesiyle, www.fiat.com.tr’yi ziyaret eden potansiyel müşteriler anlık görüntülü görüşme yaparak, bayiye gitmeden bayi ziyareti deneyimi yaşamakta ve kolay satış sürecini gerçekleştirmektedir.

Müşteri Memnuniyeti Politikamıza tofas.com.tr/Surdurulebilirlik/Politikalar adresinden ya da ir.tofas.com.tr/2019/ adresi üzerinden de yayınladığımız 2019 Tofaş Faaliyet Raporu’ndan ulaşabilirsiniz.