Hedef pazarlarımızın gereksinimlerine cevap verecek çeşitlilikte model ve markanın geliştirilmesi ve yüksek kaliteli üretim yapılması, müşteri memnuniyeti araştırmalarında en ön plandaki konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti açısından ön plana çıkan diğer önemli bir konu ise satış ve satış sonrası süreçlerde müşterilere uygun çözümlerin sunulması ve müşteri haklarının her koşulda sağlanmasıdır. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri, şirketimiz tarafından şirket politikaları ve yasal uygulamalara bağlı kalınarak en üst seviyede karşılanmaya çalışılır. Aile kullanımına uygun, toplumun geniş kesimleri tarafından erişilebilen, düşük bakım maliyetlerine sahip binek araçlarımız ve hem iş hayatı hem çocuklu ailelere uygun hafif ticari araçlarımız tüketicilerimiz gözünde ön plana çıkmaktadır.

Müşteri ilişkileri yönetim sistemimiz, Türkiye’nin 126 noktasında ve çeşitli bölgelerinde bulunan farklı kültürdeki müşterilere, bayii ve yetkili servislere ortak bir anlayışla yaklaşmaktadır. Bu anlayış ile, müşteri memnuniyetinin 3 temel parçası olan müşteri, bayii/teknik servis ve Tofaş ilerlemesi sistematik olarak sürdürülmektedir.

Avrupa Müşteri Memnuniyeti Araştırması’nda satış sonrası hizmet kalitesi ve sağladığımız tüketici deneyimiyle en üst sıralarda bulunmayı hedefliyoruz. Bu bağlamda önemli bir gösterge olan müşteri memnuniyeti skorumuz, 2019 yılında % 85,12 olan seviyemiz 2020 yılında % 85,54 seviyesindedir.

Servis noktalarındaki müşteri deneyimlerinden faydalanılarak geliştirilen Serviste Araç Takip Uygulaması ile bekleme alanlarına yerleştirilen dijital ekranlar üzerinden müşterilerin servisteki araçlarının durumunu takip edebilmeleri ve bildirim almaları sağlanmıştır. Bu ekranlar vasıtasıyla ilgili olarak müşteriler araçlarının servis süreci ile ilgili tüm aşamaları anlık takip edebilmektedirler.

Marka vaatlerimizden biri olan “hız” ilkesi doğrultusunda geliştirilen “Hızlı Servis” hizmetimiz ile müşterilerimizin serviste bakım/onarım işlemleri için geçirdiği sürenin kısaltılmasını hedefliyoruz. “Hızlı Servis” kapsamında bulunan işlemlerden birini tercih eden ve “Hızlı Servis” randevusu olan müşterilere 1 saat içinde araçlarını teslim edeceğimizi taahhüt ediyoruz.

Müşterilerin uygulama yüklemesine ya da randevu almasın gerek olmadan, internet sitesi üzerinden satış danışmanı ile görüntülü konuşma başlatabilme imkânı Türk otomotiv sektöründe ilk kez Tofaş tarafından sağlanmıştır. Potansiyel müşteriler ile fiat.com.tr üzerinden anlık görüntülü görüşme yaparak “Showroom’a anında bağlan, aracını al!” projesiyle müşterilere bayii deneyimi sağlanmış ve kolay araç satış süreci gerçekleştirilmiştir.

Müşteri Memnuniyeti Politikamıza tofas.com.tr/Surdurulebilirlik/Politikalar adresinden ya da ir.tofas.com.tr/2020/ adresi üzerinden de yayınladığımız 2020 Tofaş Faaliyet Raporu’ndan ulaşabilirsiniz.

Fiat Connect Kasko Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı sağlayan en önemli unsurlardan birisi servis noktalarındaki hizmetlerimizden birisi olan kasko poliçeleridir. Uzun süre kullanılmayan araçların poliçe fiyatında bir değişikliğe sebep olmaması, hasar yapan kişilerin maliyetlerinin poliçelere yansıtılması gibi konular poliçelerin fiyatlaması konusunda öne çıkan problemlerdir. Bu noktada, araç kullanım şekli ve süreleri gibi bilgiler ışığında fiyatlandırma konusunda Chatbot, RPA ve Connect teknolojilerinden faydalanarak “akıllı kasko” iş modelini oluşturmak için yola çıktık. Böylece, müşterilerimizin kullanım özelliklerine uygun poliçe tekliflerini Aksigorta işbirliği ile hazırlayarak müşterilerimize maliyet avantajı ve boş yere ödeme yapmama gibi fırsatlar sunduk. Böyle kasko sektöründeki paydaşlarımıza veriden değer yaratan bir iş modeli sunarken, müşterilerimizin güvenli sürüşünü teşvik ettiğimiz ve müşterilerimizin bağlığını güçlendirdiğimiz bir uygulama yaratmış olduk.

Müşterilere Ücretsiz Araç Dezenfeksiyonu Hizmeti Pandemi döneminde, toplum sağlığını korumaya yönelik olarak, Fiat, Alfa Romeo ve Jeep® markalı araç sahipleri için model yılı veya kilometre gözetmeksizin ücretsiz araç dezenfeksiyonu hizmeti verildi.