Tofaş - 2017 Sürdürülebilirlik Raporu

Ürün ve hizmetlerimizi tasarlarken müşterilerimizin beklenti ve gereksinimlerini göz önünde bulunduruyoruz. Hedef pazarların gereksinimlerine sahip araçların, belirlenen marka ve model çeşitliliğine uygun olarak, yüksek kalite koşullarında üretimini sağlayarak müşterilerimizin memnuniyet düzeyini sürekli artırmaya çalışıyoruz. Tofaş şirket politikaları ve yasal uygulamalar çerçevesinde müşterilerimize çözümler sunmaya, müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya ve müşteri haklarını her koşulda korumaya özen gösteriyoruz.

Satış sonrası hizmet kalitemiz ve sağladığımız üstün tüketici deneyimiyle, Avrupa Müşteri Memnuniyeti Araştırması’nın en üst sıralarında yer alma hedefimiz doğrultusunda çalışıyoruz. Müşteri memnuniyetini satış ve satış sonrası süreçlerde de devam ettirmek, müşterilerimize daha yüksek hizmet kalitesi sunmak amacıyla bayi ve yetkili servislerimizle birlikte çalışarak gelişim planları hazırlıyoruz. Müşteri ilişkileri yönetim sistemlerimizle müşteri memnuniyetini sürekli iyileştirmeye çalışıyor ve tarafsız araştırmalarla memnuniyet düzeyini ölçümlüyoruz. Raporlama döneminde, Müşteri Memnuniyeti Skorumuz %72,6 olarak gerçekleşti. Memnuniyet düzeyinde bir önceki yıla kıyasla düşüş trendi gözlemlenmesinin nedeni hesaplama yönteminde yapılan değişikliktir.

Hızlı Servis Hizmeti “Hızlı Servis” hizmetinde Tofaş’ın marka vaatlerinden biri olan “hız” ilkesi doğrultusunda, müşterilerin basit bakım/onarım ihtiyaçları için serviste işlem yaptırma sürelerinin azaltılması hedeflenmektedir. Bu kapsamda “Hızlı Servis” randevusu alan müşterilere, hizmet kapsamında belirlenen işlemlerden birini talep ettiklerinde, en fazla 1 saat içinde araçlarını teslim almaları taahhüt edilmektedir.

Detaylar için link: https://otomobil.fiat.com.tr/hizli-servis-randevusu

Serviste Araç Durum Takip Uygulaması Müşteri deneyiminden yola çıkarak tasarlanan uygulama kapsamında; müşterilerin servisteki araçlarının durumunu takip edebilmeleri ve anlık bildirim almaları amacıyla müşteri bekleme alanlarına dijital ekranlar konumlandırılmıştır. Bu ekranlar üzerinden müşteriler, araçları ile ilgili sürecin tüm aşamalarını anlık olarak izleyebilmektedirler.